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潮新闻客户端 编辑 王彬 金卓帆
【编者按】
从新闻到见解，字里行间读懂社会万象。有思想有观点，智慧碰撞把握时代脉搏。让我们一起《读端》，一起“潮”。
本期嘉宾是重庆大学教授、博士生导师刘海明。（视频由AI共同创作）
随着AI技术的飞速发展，AI客服已经无处不在，从网购平台到快递公司，从银行金融到旅游出行。然而，许多消费者发现，AI客服经常听不懂他们的诉求，回答也常常驴唇不对马嘴。更糟糕的是，转人工流程复杂且困难重重，导致问题往往得不到解决。因此，各类消费投诉也随之而来。
据浙江全省消保委组织的数据，2024年第三季度共受理涉及客服相关消费投诉3480件，占所有消费投诉的12.4%。为何原本应该提高效率的人工智能，如今却给消费者带来了困扰？商家是否有义务提供人工客服服务？平台是否应该设置快速联系人工客服的通道？
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潮声丨AI客服“已读乱回”，“转人工”为何这么难？
重庆大学教授、博士生导师刘海明：
AI客服“转人工”难，“机僚主义”惹的祸
在商业领域，当人工“官僚主义”的流弊尚未消除，一种名为“机僚主义”的新现象已经出现。AI客服未老先衰，喜欢与用户装聋作哑“打岔”。当用户提出“转人工”服务，AI客服却开始玩“捉迷藏”游戏，这样的智能客服交流之难，是官僚主义在商业领域的延伸，是人机关系异化造成的“机僚主义”。
商业逻辑强调用户本位，用户的需求就是行动的指南。客服电话是连接商家和用户的桥梁，客服就是守护“桥梁”的卫士，负责传达用户反馈的意见。商业客服引入AI，本意为了提高与用户沟通的效率，解放客服人员的劳动强度。但如果商家仅仅把引入AI客服当作减员增效的手段，自己降低了用工成本，却隔断与用户的联系，增添了用户的烦恼。这样的“机器本位”服务理念，滋生的正是商业领域的“机僚主义”。
减少“转人工”难的“机僚主义”现象，不在于更新“听得懂人话”“能讲人话”的AI客服上岗，而是减少机器值班岗位，让更多的人工客服工作人员重返一线。只有回归“以人为本”的服务理念，才能真正解决AI客服带来的问题。
少点智能崇拜，避免商业领域的“机僚主义”惹祸，应是AI时代的商业精神。
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